Adm. Aloisio Pombo*
Criada pelo Adm. Aloisio Pombo e Luís Beier, Teoria do Valor-Produto ® é uma obra que trata da experiência do cliente, uma vez que: ‘como se entrega o produto’ passou a ter tanto valor para o cliente quanto o próprio produto. Desde o início do século XXI, as empresas em todo o mundo estão tentando agir como uma Disney, uma vez que ficou comprovado por vários acadêmicos e articulistas que as atuais gigantes globais — Google, Amazon, Apple, Starbucks e Cirque du Soléil — são admiradas por seus clientes, servindo como padrão de comparação, por demonstrar se preocupar com eles e se esforçarem para entregar rápido as compras de produtos, com alto desemprenho, confiança, com respostas velozes e precisas. Por isso, a teoria considera que o gestor pode oferecer uma experiência de compras excepcional ao cliente.
Essas mudanças ocorridas nesse início de século justificam a necessidade de que, todas as operações sejam comandadas pelo CEO, que inicialmente deve colocar o cliente como um de seus objetivos da estratégia, criar a função do “gerente do cliente” para que ele gerencie toda a entrega do produto nos pontos de interação, nas viagens e na jornada inteira do cliente, ou seja, uma pessoa que saiba criar, provocar e controlar as experiências de compras. Outra função que emergiu nesse início de século foi a nova forma de conhecer o cliente profundamente e como ocorre o desempenho do produto que ele comprou, através da nova atividade o “analista de dados”, que são pessoas treinadas para saber ler e interpretar os relatórios e informações que a TI e AI estão cada vez mais colhendo dos clientes, além dos dados que são relatados pelo pessoal de CRM sobre o que aconteceu em cada episódio (Quizzing, contato, visita). Os acadêmicos descobriram que essas informações devem ser lidas e interpretadas pelo analista ainda “frescas”, para serem utilizadas imediatamente por toda a equipe em benefício do cliente, comandados pelo “gerente da experiência”, ao invés dele continuar a armazenar nos Big Data para algum dia ocorrer a mineração.
Consideramos que permanece constante a presença do vendedor e pessoas do CRM nas ações de vendas, tanto nas lojas de tijolo como nas de e-Commerce, para explicar ao cliente como ele deve se comunicar com a TI e AI, e assim, aumentar a relação de confiança nas operações comerciais. Essas ações do gerente do cliente são justificadas pela exigência das empresas, PME e as de qualquer tamanho, devam ser GOD — Global, Omnichannel e Digital.
Quanto a empresa se apropriar do valor que criou, por entregar uma experiência fantástica aos clientes que reconhecem até cinco fatores de valor na organização, a teoria mostra várias pesquisas que indicam: ela pode cobrar um preço prêmio 16% acima da média do mercado, obtém um volume de vendas até 10% maior, lucra 10% mais, ganha aumento da fidelidade e os clientes indicam amigos e parentes para comprar nela.
Todas essas ações são explicadas em livros, seminários NRF e artigos por diversos acadêmicos e a Teoria do Valor-Produto uniu várias técnicas e a melhores práticas em uma só obra.
*Adm. Aloisio Pombo, MSc.
